نکات طلایی برای جذب مشتری

۱.برای جذب مشتری جدید هیچ گاه از مشتری قدیمی غافل نشوید.

اگر چه جذب مشتری جدید کاری جذاب است ولی اگر مشتری قدیمی چنین بپندارد که اهمیت خود را از دست داده است از شما دور خواهد شد .

۲.پس از بروز مساله(از نظر ارتباط با مشتری)هر چه سریع تر آن را حل کنید.

هیچ سازمان، کالا یا خدمتی نمی تواند برای همیشه کامل باشد. در ارتباط سازمان با مشتری امکان دارد، مساله یا شکایتی به وجود بیاید.اگر سازمانی بتواند ثابت کند که در برابر مشتری پاسخ گوست و برای او ارزش قائل شود، در آن صورت شکایت تبدیل به ابراز نظر مثبت و موجب افزایش وفاداری مشتری خواهد شد.معمولا افراد آخرین رویداد را بیشتر در ذهن خود نگه می دارند و اگر آخرین رویداد این باشد که سازمان برای حل مساله دریغ نکرده است، این اقدام میتواند موجب حفظ و تقویت ارتباط با مشتری شود.کل داستان در این است که مشتریان ناراضی بیش از مشتریان راضی، دوست و رفیق دارند.از همین دیدگاه تمایل بیشتری دارند که درباره حرکت نامناسب یک فروشگاه یا نارضایتی خود از یک محصول و خدمات به دوستان، خانواده و همتایان بگویند، ولی درباره خوبی سازمان یا فروشگاه سخن زیادی بر زبان نمیارند.

۳.همیشه حالت برد-برد به وجود بیاورید.

هیچ گاه نباید مشتری بازنده باشد. اگر در یک معامله مشتری بازنده باشد، احتمال کمی وجود دارد که باز هم به آن فروشگاه مراجعه یا از همان محصول استفاده کند.در اینجا دو راه حل وجود دارد که هم مشتری و هم فروشنده می توانند برنده باشند: الف) فروشنده برای حفظ مشتری و افزایش وفاداری او در مواردی سود کم را تحمل کند.البته برای یک دوره کوتاه مدت.

ب) دادن پاداش، بابت وفاداری مشتری که در نتیجه در هر معامله سود فروشنده اندکی کمتر می شود ولی با افزایش تعداد مشتری ها این کمبود جبران خواهد شد.

۴.همیشه حق با مشتری نیست ولی مساله مهم تفهیم این موضوع به مشتری است.

اغلب مشتری مرتکب اشتباه می شود.امکان دارد مشتری انتظارات نامعقولی داشته باشد.این یک واقعیت است که سازمان بدون مشتری نمی تواند وجود داشته باشد اما کارکنان واحد فروش باید بتوانند به مشتری تفهیم کنند که اشتباه از جانب او بوده است، ولی باید در این کار ظرافت عمل وجود داشته باشد.

۵.مشتری خواستار لذت است نه تامین رضایت.

فقط تامین رضایت مشتری موجب ایجاد وفاداری وی نسبت به سازمان نخواهد شد،بلکه لذت بردن از محصول و خدمات موجب افزایش وفاداری خواهد شد. اگر سازمان ها بتوانند با مشتریان صمیمی شوند و به خواست مشتری گوش دهند موجب خواهند شد که آنان از این رابطه لذت ببرند. برای اینکه مشتری از محصول لذت ببرد نباید هزینه محتمل شود. اگر خدمت ارائه شده از حد انتظار بیشتر باشد، موجب لذت بردن وی از این خدمت خواهد شد.

۶.نباید فراموش کرد که مشتری حق انتخاب دارد.

از آنجا که بازارها روز به روز بیشتر می شوند، هیچ سازمانی نمی تواند در مورد وفاداری مشتریان مطمئن باشد. بسیاری از مشتریان به ظاهر راضی به محض اینکه روزنه ای پیدا شود به شرکت رقیب روی می آورند. هر سازمانی که متوجه وجود فرصتی شود باید تماس های خود را با مشتریان بیشتر و رابطه را تقویت نماید. یک تلفن به مشتری برای آگاهی از دیدگاه وی درباره خرید می تواند رابطه را تقویت نماید.

۷.برای پی بردن به خواست مشتری به حرف های او گوش فرا دهید.

دوره ای که سازمان ها تصمیم می گرفتند چه کالایی را عرضه کنند و سپس آن را به مشتری تحمیل می کردند به سرعت به پایان می رسد. تنها راهی که می توان متوجه خواست مشتری شد این است که به حرف های آن ها گوش فرا دهیم. اگر کسی حرف بزند و ما به او گوش ندهیم، با ما خداحافظی خواهد کرد. ارتباط بامشتری بر پایه همین اصل قرار دارد. یکی از سریعترین راه ها برای از دست دادن مشتری این است که آنها را نادیده گرفته و به آنها توج نکنیم.

۸.درباره کالا و خدمات دیدگاه مثبت داشته باشید.

کسانی که برای یک سازمان کار می کنند باید در مورد آن سازمان و محصولات آن همواره تصویر مثبتی به مشتری ارائه کنند. می گویند یک کارخانه بزرگ تولید خودرو دارای دو توقفگاه بود. توقفگاه نخست که از خیابان مجاور قابل مشاهده بود متعلق به آن دسته از کارکنان بود که با خودروی تولیدی همین شرکت به محل کار خود می آمدند. کارکنانی که با خودروهای تولیدی شرکت های دیگر به آنحا می آمدند ناگزیر بودند در توقفگاه دوم، دورتر از خیابان مجاور توقف کنند . شرکت دارای این دیدگاه بود که اگر مشتریان بالقوه مشاهده کنند که کارکنان شرکت از محصولات شرکت های رقیب استفاده می کنند ، این پرسش در ذهن آنها خطور می کرد که در صورت ادعای خوب و با کیفیت بودن محصولات شرکت، چرا کارکنان از خودروهای متعلق به شرکت های دیگر استفاده می کنند.

۹.خود را به جای مشتری بگذارید تا احساسات او را درک کنید.

 همیشه ارزش آن را دارد که خود را به عنوان مشتری بدانید که به سازمان وارد می شود. همیشه خود را به جای مشتری بگذارید و آنگاه بپرسید: آیا این سازمان از ورود من استقبال به عمل می آورد؟ هر قدر مشتری را بیشتر درک کنید توازن بین مشتری و محصول به صورتی در می آید که کفه ترازو به نفع مشتری سنگین تر خواهد شد.

بررسی کتاب جدید جان مکسول با نام: از گفتگو تا ایجاد ارتباط

ایجاد ارتباط ارزشمند با دیگران منافع زیادی دارد. افرادی که روابطی گرم برقرار می‌کنند، با مشکلات کمتری مواجه می‌شوند و از ارتباطات خود بیشتر لذت می‌برند. با این‌وجود، ایجاد چنین روابطی با دیگران نیازمند گذر از رگبار نشانه‌ها و پیام‌هایی است که هر روز مردم را بمباران می‌کنند. منظور ما تبدیل شدن به یک ارتباط برقرار کننده و همدل موثر است،‌ مهارتی که می‌توانید به خود بیاموزید و از یادگیری آن خشنود شوید.

برای ایجاد ارتباط باید گفتگو کنید

از کجا می‌فهمید که با دیگران به‌خوبی ارتباط برقرار کرده‌اید؟

آن‌ها هر کاری برای‌ شما انجام می‌دهند. به‌نیکی از شما سخن می‌گویند. با شما ارتباط احساسی برقرار کرده و به‌راحتی حرف‌های‌شان را می‌زنند. به‌شما اعتماد می‌کنند. درباره دریافت انرژی مثبت از شما می‌گویند و از بودن در کنارتان لذت می‌برند.

ایجاد ارتباط ارزشمند با دیگران منافع زیادی دارد. افرادی که روابطی گرم برقرار می‌کنند، با مشکلات کمتری مواجه می‌شوند و از ارتباطات خود بیشتر لذت می‌برند. با این‌وجود، ایجاد چنین روابطی با دیگران نیازمند گذر از رگبار نشانه‌ها و پیام‌هایی است که هر روز مردم را بمباران می‌کنند. منظور ما تبدیل شدن به یک ارتباط برقرار کننده و همدل موثر است،‌ مهارتی که می‌توانید به خود بیاموزید و از یادگیری آن خوشنود شوید.

ایجاد روابط صمیمانه به تشخیص و تصدیق ارزش دیگران بستگی دارد. تمرکز را از خودتان بردارید و آن‌را به افراد اطراف‌تان معطوف کنید. خودتان را فراموش کنید. نحوه کنار آمدن با دیگران را بیاموزید. برای داشتن ارتباط بهتر با دیگران، با آن‌ها صحبت کرده و مکالمه را بر نگرانی‌های آن‌ها متمرکز کنید نه مسائل خودتان. سعی کنید روابط نفر به نفر ایجاد کنید، ۹۰ درصد تمامی رابطه‌ها در این شرایط ایجاد می‌شوند. مهارت‌های خود را در این حوزه کلیدی تکمیل کنید. سپس سعی کنید با اعضای گروه‌ها و نهایتا با حضار جلسه ارتباط برقرار کنید. انجام این کارها ساده نیست، اما حیاتی است. تصور کنید شخصی که با او صحبت می‌کنید چگونه به این سوالات درباره شما پاسخ خواهد داد:

۱. آیا به من اهمیت می‌دهید؟

نشان دهید که واقعا به دیگران اهمیت می‌دهید. های و هوی درباره نیازهای خود را متوقف کرده و به نیازهای آن‌ها توجه کنید.

۲. آیا می‌توانید به من کمک کنید؟

فروشندگان بزرگ با این مثل قدیمی اما واقعی زندگی می‌کنند: «هیچ‌کس دوست ندارد چیزی را به او بفروشند، بلکه دوست دارد به او کمک کنند.» به‌جای اینکه به‌دنبال افرادی باشید که به شما کمک کنند، خود به دیگران کمک کنید.

۳. آیا می‌توانم به شما اعتماد کنم؟

عشق میان انسان‌ها حیاتی است، اما اعتماد از آن‌هم مهم‌تر است. اگر مورد اعتماد نباشید هرگز نمی‌توانید با کسی ارتباط برقرار کنید.

برنامه شما برای دیگران مهم نیست، اما کمک شما در پیشبرد برنامه‌های آن‌ها برایشان مهم است. برای جلب حمایت دیگران، سریعا از آن‌ها حمایت کنید. ایجاد ارتباط به‌همین سادگی است، به‌شرطی که آن‌را به روشی صادقانه و باورکردنی انجام دهید. رفتار شما بسیار پرمعنی‌تر از گفته‌های شماست. درحقیقت، واژه‌ها اثر کمی در ایجاد ارتباط دارند. میزان اثر‌گذاری شما به این بستگی دارد که چقدر از ماهیت خود را آشکار می‌کنید.

ایجاد ارتباط مثبت چهار جزء دارد:

۱. آنچه مردم می‌بینند: ارتباط بصری

ظاهر شما بسیار بیشتر از واژگان شما اهمیت دارد. آراسته لباس بپوشید. ظاهری مرتب و تمیز داشته باشید. لبخند بزنید و از حالات چهره دوست‌داشتنی و گرم استفاده کنید. صاف بایستید و با انرژی حرکت کنید.

۲. آنچه مردم درک می‌کنند: ارتباط ذهنی

برای ایجاد ارتباط با دیگران تجارب شخصی واقعی خود را برای آن‌ها بازگو کنید تا از آن استفاده کنند، آن‌را احساس کرده و به آن احترام بگذارند. اینطور به موضوع نگاه کنید: «وقتی خودتان را پیدا کنید، مخاطبان خود را نیز پیدا خواهید کرد.» این جمله چارلز لافتون بازیگر معروف اواسط قرن بیستم است. یک‌بار که او در مهمانی کریسمس در لندن شرکت کرده بود، میزبان از همه خواست تا سرود کریسمس را با هم بخوانند، لافتون به‌صورت حرفه‌ای سرود مزامیر ۲۳ را از بر خواند که منجر به تشویق‌های گرم اطرافیان شد. نفر بعدی زنی سالخورده بود که در صندلی خود خوابیده بود. وقتی دوستانش او را بیدار کرده و ماجرا را برایش شرح دادند، او به‌صورت صادقانه اما کاملا غیرحرفه‌ای شروع به خواندن همان سرود کرد: «خداوند شبان من است، محتاج به هیچ چیز نخواهم بود» وقتی اجرای او به پایان رسید، همه می‌گریستند. چرا اجرای او عکس‌العمل احساسی قوی‌تری را نسبت به دکلمه آراسته یک بازیگر برانگیخت؟ لافتون اینگونه توضیح داد: «من سرود را می‌شناسم، او مفهوم آن‌را می‌شناسد.»

۳. آنچه مردم حس می‌کنند: ارتباط حسی

نگرش باعث جذابیت بیشتر یک سخنران نسبت به سخنران دیگر می‌شود. اگر بااحساس و مطمئن باشید، مردم به‌سوی شما جذب می‌شوند.

۴. آنچه مردم می‌شنوند: ارتباط زبانی

از واژگان مثبت به بهترین نحو استفاده کنید. به گفته مارک تواین توجه کنید: «تفاوت بین واژه نسبتا صحیح با واژه صحیح بسیار بزرگ است و مانند تفاوت بین نور کرم شب‌تاب و نور رعد‌و‌برق است.

برای ایجاد ارتباط انرژی بگذارید

برای ایجاد ارتباط با دیگران باید انرژی واقعی از خود نشان دهید. اگر منتظر هستید تا آن‌ها پیشقدم شوند، تنها خواهید ماند. به‌جای منتظر ماندن برای به‌وجود آمدن موقعیت عالی برای شروع رابطه، فرصت را غنیمت شمارید. اما ناگهانی اقدام نکنید؛ آنچه می‌خواهید انجام دهید یا بگوئید را از قبل آماده کنید. صبور و فارغ از خود باشید.

نصیحت سام والتون یعنی «قانون ۱۰ قدم» را  در برابر افراد زندگی خود به‌کار گیرید. کارمندان فروشگاه وال‌مارت این تعهد را بر‌اساس باورهای والتون بنا نهاده‌اند: «من رسما عهد می‌بندم که هر بار مشتری به ۱۰ قدمی من رسید، لبخند بزنم، به چشمان او نگاه کنم و به او خوشامد بگویم.» برای شناخت افراد انرژی بگذارید، اما خود را بیش از حد خسته نکنید.

حتی اگر ارتباط‌گر قدرتمندی باشید،‌ داشتن روابط محکم با افراد محترم که می‌توانند اعتبارشان را با شما تقسیم کنند،‌ امتیاز است. دکتر فیل مک‌گرا روانشناس تلویزیون ایالات‌متحده با همین روش معروف شد. او در برنامه تلویزیونی اُپرا وینفری شرکت کرد و اُپرا به بییندگان خود نشان داد که نظری مثبت درباره او دارد، درنتیجه بینندگان نیز به او بسیار توجه کردند. البته اعتبار فقط منوط به این نیست که «چه کسی را می‌شناسید»، بلکه به «دانسته‌ها» و یافته‌‌های شما نیز بستگی دارد. دستاوردهای برجسته و چشمگیر، تحسین افراد را برانگیخته و روابط را گسترش می‌دهد.

یافتن وجه مشترک

بهترین راه ایجاد ارتباط با دیگران پیدا کردن وجه اشتراک با آن‌هاست. برای مشخص کردن وجوه اشتراک خود با افرادی که مایلید با آن‌ها ارتباط برقرار کنید، درباره آن‌ها بیشتر بیاموزید. متاسفانه، برخی به یک یا چند دلیل زیر این کار را دشوار می‌دانند:

۱. خودبینی – من دانسته‌ها، خواسته‌ها و احساسات دیگران را می‌دانم.

وقتی به دیگران به‌صورت کلی نگاه کنید، اغلب دچار اشتباه می‌شوید. درباره مردم نظر کلی ندهید و فکر نکنید نمی‌توانید چیزی از آن‌ها بیاموزید. دیگران حتما می‌توانند شما را شگفت‌زده می‌کنند.

۲. تکبر- نیازی به دریافتن دانسته‌ها، خواسته‌ها و احساسات دیگران  ندارم.

هسته ایجاد ارتباط، اهمیت دادن و توجه به دیگران و تلاش برای درک آن‌هاست.

۳. بی‌تفاوتی- به دانسته‌ها، خواسته‌ها و احساسات دیگران اهمیتی نمی‌دهم.

افرادی که چنین احساسی دارند، فقط بر خودشان تمرکز می‌کنند و احتمالا نمی‌توانند با دیگران ارتباط برقرار کنند. به گفته جرج کارلین کمدین: «امروز دانشمندان اعلام کردند که  درمانی برای بی‌تفاوتی یافته‌اند. با این‌وجود، آن‌ها ادعا کرده‌اند که هیچ‌کس کوچک‌ترین علاقه‌ای به آن نشان نداده است.»

۴. کنترل- نمی‌خواهم دیگران دانسته‌ها، خواسته‌ها و احساسات  مرا بدانند.

اگر خود و دانش خود را از کارمندانتان دریغ کنید، انتظار تضعیف روحیه آن‌ها را داشته باشید. به مطلب «تاسف زیردست» نوشته جیم لاندی درباره «نادانی که برای فردی دست‌نیافتنی کار می‌کند … و کار‌های غیرممکن برای فردی نمک‌نشناس انجام می‌دهد» توجه کنید.

مرتکب چنین اشتباهاتی نشوید. با دیگران وقت بگذرانید. گوش دهید. علایق آن‌ها را بشناسید. درباره چیزهایی که دوست دارند و دوست ندارند از آن‌ها سوال کنید. تحسین و توجه نشان دهید. با گفتن این‌که اغلب مانند آن‌ها فکر می‌کنید، برای احساسات آن‌ها ارزش قائل شوید. نشان دهید که مانند آن‌ها و حامی آن‌ها هستید.

از شفافیت، شوخ‌طبعی و لبخند استفاده کنید

جان بِکلی در کتاب «قدرت واژگان کوچک» می‌نویسد: «آموزش به‌ندرت بر مبادله نظرات به‌صورت ساده و شفاف تاکید می‌کند. آموخته‌های ما در زبان انگلیسی به ما یاد می‌دهد که چگونه مسائل را پیچیده و مبهم کنیم. واقعا اینچنین است. بعضی افراد فکر می‌کنند که باید به‌روشی بسیار پیچیده سخن بگویند یا بنویسند تا دیگران فکر کنند که آن‌ها دانا هستند و مطلب مهمی برای گفتن دارند. ولی موضوع دقیقا برعکس است. برای برقراری مکالمه و ایجاد ارتباط، از افکار و ایده‌های ساده و قابل‌فهم استفاده کنید. البته این کار خیلی هم ساده نیست. به گفته پاسکال بلیز ریاضیدان «من این نامه را طولانی‌تر از حد معمول نوشته‌ام، زیرا وقت کافی نداشتم تا آنرا مختصرتر کنم.»

برای جلب توجه و احترام، اطلاعات و داستان‌هایی آماده کنید که بامزه، محرک احساسات، انگیزاننده یا مفید باشند. هدف شما این است که مردم را بخندانید، به احساسات آن‌ها نفوذ کنید، به آن‌ها انگیزه دهید و زندگی‌شان را ساده‌تر کنید. برای برنده شدن ، بر اساس استراتژی این سه‌گانه با آن‌ها گفتگو کنید: «مبحث را ساده کنید، آن‌را آرام بگوئید، لبخندی بر لب داشته باشید.» سپس از این ۵ دستورالعمل پیروی کنید:

۱.  با مردم از موضع یکسان سخن بگوئید نه از بالا.

هیچ‌کس دوست ندارد دیگران با او رئیس‌مآبانه رفتار کنند.

۲. مستقیما به اصل موضوع بپردازید.

وقتی شما چیزی برای گفتن دارید، دقیقا همان‌را بگوئید.

۳. بارها و بارها و بارها و بارها آن‌را بگوئید.

درغیراینصورت مردم ارزش مبحث شما را درک نخواهند کرد. دانیل پینک نویسنده توضیح می‌دهد: «سه واژه در ایجاد ارتباط با دیگران حیاتی است: ۱.شجاعت، ۲.شوخ‌طبعی، و ۳.تکرار.»

۴. واضح سخن بگوئید.

درباره موضوعی چیزی نگوئید و ننویسید مگر زمانی که پیام خود را شناختید. برداشت مخاطب چیزی است که خود درک می‌کند و نه آنچه شما می‌گوئید.

۵. کمتر سخن بگوئید.

هیچ‌کس دوست ندارد که صحبت سخنران طولانی شود. جان مکسول به‌عنوان سخنران برنامه‌ای که دیر شروع شده بود قول داد: «من پیتزای سخنرانی خود را ارائه می‌دهم، اگر آن‌را در کمتر از ۳۰ دقیقه به دست شما نرساندم، لازم نیست پولی به من پرداخت کنید.» و این‌کار را در کمتر  از ۳۰ دقیقه انجام داد.