اکثر شرکت ها در مواجهه با شکایات مشتریان تقریبا به یک شکل عمل می کنند. در این شرایط شرکت ها ابتدا هرگونه اشتباه یا نقص محصولات خود را به کل نفی کرده و همین امر باعث می شود تا کار به دادگاه و مراحل قانونی آن کشیده شود که فرآیندی بسیار وقت گیر است.
همچنین تجربه نشان داده است که قوانین در رابطه با رعایت حقوق مشتری بسیار سخت هستند و در صورت پیروزی مشتری، شرکت متحمل هزینه سنگینی خواهد شد. این تنها ضرر شرکت در این رابطه نخواهد بود و از دست دادن مشتری و خدشه دار شدن اعتبار شرکت از دیگر مشکلاتی است که به وجود خواهد آمد.
با توجه به این امر که بیش از ۹۵درصد مشتریان ناراضی بدون اینکه نارضایتی خود را به شما اعلام کنند قطع رابطه خواهند کرد، حداکثر ۵درصد مشتریان ناراضی اعلام نارضایتی می کنند، بنابراین این دسته برای شما احترام و ارزش قائل شده اند (همچنین برای خودشان) و به علت آنکه نماینده جمع زیادی هستند که به شما مراجعه نکرده اند شایسته تقدیر هستند و باید رفتاری محترمانه با آنها داشت.
در واقع اگر نارضایتی مشتریان را تبدیل به رضایت کنید میزان وفاداری آنها به شما بسیار بیشتر از مشتریانی خواهد بود که از اول از شما راضی بوده اند. اشتباه نکنید منظور این نیست که اول مشتری را ناراضی کنید بعد رضایت او را جلب کنید تا وفاداری آنها به شما بیشتر شود.
در واقع این امر به این معناست که اگر محصول ایرادی داشت باید با قبول اشتباه خود درصدد جبران آن باشید و به نحوی شکایت را در داخل خود شرکت مدیریت کنید. در این راستا بهتر است به مشتری اجازه دهید خود انتخاب کند که در ازای خسارت وارده چه می خواهد و مایل است این امر به چه شکل از سوی شرکت جبران شود.
Granite Rock نام شرکت تولید کننده مصالح ساختمانی است که در کسب و کار خود بسیار موفق است و در حوزه کاری خود عملا حرف اول را می زند. رمز موفقیت این شرکت در این است که به مشتریان خود اجازه می دهد تا به شکایات خود رسیدگی کنند.
با این کار وقت شرکت دیگر برای بررسی شکایات و برطرف ساختن آن تلف نمی شود و مشتری نیز آنگونه که می خواهد و توقع دارد خسارتش جبران می شود. این امر باعث می شود تا شرکت نیز در سرویس دهی دقت بیشتری به خرج دهد زیرا در صورت دیرکرد نیز مشتری مبلغ پرداختی خود را کم خواهد کرد.
ایجاد رابطه خوب با مشتری باعث شده است تا بر تعداد مشتریان این شرکت روز به روز افزوده شود. این اقدام به مانند یک سیستم نظارتی برای شرکت است که باعث می شود تا محصولات و خدمات شرکت در بالاترین سطح قرار گیرد و اگر احیانا نقصی هم باشد توسط مشتری برطرف شود.
شرکت با محول کردن رسیدگی به شکایات به خود مشتریان باعث شده تا مشتریان به علت حسن رفتار آنان به این شرکت وفادار بمانند و تمایلی به خرید از سایر برند ها (حتی با وجود داشتن محصولات ارزان تر) نداشته باشند.
آنچه در عمل باید انجام دهید
– رسیدگی به شکایات را برعهده مشتری بگذارید.
– ممکن است مشتری از این امکانی که در اختیارش قرار می دهید سوءاستفاده کند به همین خاطر همواره باید نسبت به عملکرد آنان آگاه باشید.
– اگر تاکنون چنین اقدامی را صورت نداده اید و اکنون به فکر انجام آن افتاده اید نتایج حاصله را با روش های قبلی خود مقایسه کنید تا نسبت به موفقیت این طرح اطمینان حاصل کنید. در صورتی که این اقدام انتظارات تان را برآورده نکرد به فکر تغییر آن باشید نه حذف آن زیرا به هر میزان که مشتری به شما اعتماد کند به همان میزان موفقیت نصیب تان خواهد شد.
