اصول و فنون مذاکره (۱)
اصول و فنون مذاکره (۱)
آشنایی
مذاکره مهم ترین و رایج ترین وسیله برقراری ارتباط بین انسان هاست. اولین تجربه انسـان بـرای مذاکره در خانواده آغاز می شود و به جامعه جهانی ختم می شود. انسان ها با هم مذاکره می کنند تا بـا دیگران برای رسیدن به نیازهای خود و به عبارت دیگر، منافع مشروع خود، به توافق برسند. بـا ورود سازمان ها، از قبیل شرکت ها، بانک ها، مؤسسات دولتی، شهرداری ها و … مذاکرات انسان ها جدی تر و سرنوشت سازتر شده است.
آشنایی و نهایتاً سلطه به فنون مذاکره انسان ها را به این توانایی مجهز مـی کنـد کـه در جریـان ارتباطات با دیگران، در هر سطحی، به توافقی معقول، منطقی، منصفانه، قابل دوام و سریع دست یابند.
مردم عمدتاً دو راه برای مذاکره می شناسند:
- مذاکره ملایم: مذاکره کننده ملایم خواسـتار آن اسـت کـه از برخوردهـای شخصـی اجتناب کند و از این روی به سادگی امتیاز می دهد. توافق حاصله اغلـب بـا احساسـی از مورد سؤاستفاده قرار گرفتن همراه است.
- مذاکره سخت: مذاکره کننده سرسخت هر موقعیت را به چشم جدالی میبیند که هـرکس در آن بر مواضع خود پافشاری بیشتری کند برنده خواهد بود. چنین تـوافقی دیرپـا نخواهد بود.
اما راه سومی هم وجود دارد و آن مذاکره اصولی است. این مطالب بـه ارائـه روش هـای مـذاکره اصولی می پردازد. در این نوع مذاکره تمرکز بر منافع است نه بـر مواضـع. اشـخاص از موضـوع جـدا هستند و رعایت انصاف و بهره مندی هر دو طرف از توافقی منطقی و دیرپا را تضمین می کند.
مسأله: روش مذاکره مبتنی بر مواضع
هر روش مذاکره را با سه معیار می توان ارزیابی کرد:
- این روش می بایست منتهی به یک توافق معقول بشود.
- باید مؤثر و کارا باشد.
- باید به بهبود روابط طرفین کمک کند.
موضع گیری پاره ای از هدف های یک مذاکره را تحصیل می کند. ولی نه همه آنهـا را . بـه طـرف دیگر نشان می دهد که چه می خواهند اما این را در شرایط تحت فشار انجام می دهـد و بـه دوسـتی ختم نمی شود.
پافشاری روی مواضع به یک توافق غیر معقول منتهی می شود
هنگامی که مذاکره کنندگان بر مواضع خود چانه میزنند، خود را در تاروپود این مواضع محبوس می کنند و بیشتر به آن متعهد می شوند. در این جا دیگر حصول توافق مطرح نیست، بلکه هدف دفـاع از حرمت است و کوتاه نیامدن از آنچه اعلام شـده . در ایـن حالـت میـزان دقتـی کـه بایـد صـرف برآوردن علایق مهم طرفین بشود کاهش می یابد. نتیجه، اغلب رسیدن بـه تـوافقی اسـت کـه مـورد رضایت هیچ یک از طرفین نیست.
پافشاری روی مواضع کارایی ندارد
این روش وقت گیر است و از آنجا که اغلب با یک موضع افراطی آغاز میشـود، طـرفین دقیقـاً ازخواسته های هم اطلاع نمی یابند. امتیازات جزئی، فقط به قصد ادامـه مـذاکره داده مـی شـود و اتخـاذ تصمیمات بی شماری لازم می شود. تصمیم ها نیز نه تنها بر اثر فشار اخذ می شود که ممکن است منجر به امتیاز خواهی بیشتر شود. در کنار همه این ها، تهدید به ترک مذاکره و امکان عدم حصـول توافـق نیز بسیار رایج است.
پافشاری روی مواضع ادامه روابط جاری بین طرفین را به خطر می اندازد
چانه زدن روی مواضع به صورت کشمکش بین خواسته های طرفین در می آید. هریک از طـرفین از طریق اعمال فشار سعی می کند دیگری را وادار به تغییر مواضع و تسلیم شـدن بـه نظریـات خـود کند. حاصل، جز رنجش و عصبانیت نیست چرا که یکی در می یابد کـه ملاحظـات حقـه اش نادیـده گرفته می شود.
وقتی بیش از دو طرف در مذاکرات درگیرند، چانه زدن روی مواضع بدتر از بد می شود.
حقیقت این است که اغلب بیش از دو نفر در مذاکره ای شرکت دارند. علاوه بر این ممکن است هر یک از شرکت کنندگان نماینده سازمان یا گروهی باشـند . در ایـن حالـت پافشـاری بـر مواضـع امکان حصول توافق منطقی را به صفر می رساند. در این حالت مشخص نیست به چه کسی باید امتیاز بدهیم و چه کسی در ازای آن به ما امتیاز خواهد داد. بدتر اینکه وقتی با رنج و ناراحتی روی موضـع مشترکی توافق می شود، تغییر و دور شدن از آن مشکل تر می شود.
خوش خویی کارساز نیست
رفتار آرام و دلنشین، توام با امتیاز دادن ها و اعتماد بـه طـرف مقابـل، گرچـه موجـب تسـریع در رسیدن به توافق می شود و در محیط های خانوادگی و دوستانه کاربرد دارد، اغلـب منجـر بـه تـوافقی معقول نمی شود. چرا که اساس حفظ روابط و حریم هاست.
مهم تر اینکه در مذاکره با یک طـرف سرسـخت، همـواره ناچـار از امتیـاز دادن هسـتیم و ایـن خوش خویی موجب عقب نشینی او نخواهد شد و کفه ترازو همواره به سوی طرف سرسـخت سـنگینی خواهد کرد.
راه کار دیگری هم وجود دارد
بازی مذاکره در دو سطح متفاوت انجام می شود. در سطح اول موضوع مورد مذاکره اهمیـت دارد و در سطح دوم، بر روش برخورد با ماهیت موضوع مذاکره تمرکز می شود. این سطح دوم، از آنجا که ناخودآگاه انجام میشود، اغلب از نظر دور می ماند. در انتخاب بین روش ملایم و روش سخت پاسـخ »هیچ کدام« است. باید بازی را عوض کنیم و از روش مذاکره اصولی بهره بگیریم. این روش مبتنـی بر چهار نکته اساسی است:
- اشخاص: اشخاص را از مسأله جدا کنید.
- منافع: بر منافع تمرکز کنید نه مواضع.
- حق انتخاب ها: پیش از اینکه تصمیم بگیرید چـه کـار کنیـد، مجموعـه متنـوعی از طـرق ممکن و راه حل های احتمالی ایجاد کنید.
- معیارها: اصرار داشته باشید که روند مذاکره بر اساس نوعی استاندارد عینی قرار گیرد.
ادامه دارد…
درباره نویسنده
